أخصائي مركز الاتصال

الوصف الوظيفي

يقوم المتخصصون بقيادة وتحسين عمليات مراكز الاتصال اليومية عبر القنوات الصوتية والبريد الإلكتروني والدردشة والرقمية. يديرون قادة الفرق والمشرفين ويعززون الأداء من خلال التدريب ومؤشرات الأداء وبطاقات التقييم. يحسنون تجربة العملاء (CSAT، NPS، حل أول اتصال) مع الحفاظ على الكفاءة ومستويات الخدمة. يتعاونون مع إدارة القوى العاملة لتخطيط التوقعات والجدولة والالتزام الفوري وإدارة السعة. ينفذون أطر ضمان الجودة، وجلسات المعايرة، وتحليل الأسباب الجذرية، ومبادرات التحسين المستمر. يشرفون على عملية الانضمام والتدريب وإدارة المعرفة لضمان جاهزية الخدمة. يقدمون تقارير الأداء (متوسط وقت التعامل، متوسط وقت الانتظار، معدلات التخلي، التحويل، الشكاوى، معدل الاستنزاف) مع خطط تحسين قابلة للتنفيذ. يدعمون تبني تقنيات مراكز الاتصال (CRM، منصات CCaaS/الهاتفية، أنظمة الاتصال الآلي، أدوات الجودة، التحليلات). يضمنون توافق التعامل مع العملاء وممارسات البيانات مع متطلبات حماية البيانات السعودية (PDPL) والضوابط الداخلية. يحافظون على ممارسات عمل آمنة وفق الالتزامات القانونية ومتطلبات الصحة والسلامة في الموقع

المتطلبات

• إجادة إكسل
• إتقان جيت
• خبرة في المبيعات
• قيادة فريق
• إدارة وقت
• ستة سيجما
• توكيد الجودة
• حماية البيانات
• أو أكثر
• إتقان القيادة وإرشاد الفرق
• إتقان تنفيذ التغيير
• إتقان إدارة العمليات المبنية على مؤشرات الأداء
• معرفة منهجية Lean أو Six Sigma
• إتقان أساسيات إدارة القوى العاملة (التوقعات، الجدولة، الإدارة الفورية، الالتزام)
• إتقان ضمان الجودة وتصميم التدريب
• إتقان إدارة التصعيد والشكاوى
• إتقان تحسين تجربة العملاء
• إتقان أنظمة CRM (مثل Salesforce، Zendesk، ServiceNow)
• إتقان منصات CCaaS/الهاتفية
• إتقان أدوات الاتصال الآلي
• إتقان أدوات إدارة القوى العاملة
• إتقان أدوات الجودة والتقارير (Excel/Google Sheets)

المهارات