مدير نجاح العملاء

الوصف الوظيفي

نظرة عامة على الدور امتلك العلاقة التجارية والتشغيلية اليومية لمجموعة من حسابات عملاء الوقت والمواد المباشرة (T&M) والخدمات المُدارة. وهذا دور ملكية تجارية وتشغيلية، يختلف عن تسليم المشروع؛ ينصب تركيزك على العلاقة مع العميل، والفواتير، وحوكمة اتفاقية مستوى الخدمة، وليس نطاق المشروع، أو جمع المتطلبات، أو التسليم الفني. ستكون نقطة الاتصال التشغيلية الموثوقة للعميل، وتضمن استرداد إيرادات الشركة من كل مشاركة بشكل صحيح، وتحافظ على محاذاة المبيعات والمالية والموارد البشرية والتكنولوجيا خلفك. المسؤوليات الرئيسية 1. الحساب الرئيسي والحوكمة التشغيلية • امتلك حوكمة تشغيلية شاملة لمحفظة من حسابات العملاء المتزامنة المتعددة. • إعداد وتتبع ومراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة للالتزامات التشغيلية المستمرة. وهذا يختلف عن معالم المشروع. • إنشاء ضوابط عملية منظمة تحافظ على توثيق كل التزام بالحساب وتتبعه وقابليته للتتبع. 2-ضمان الإيرادات آند مراقبة التكاليف • التأكد من أن جميع التكاليف المتكبدة للعميل والموارد المخصصة تمت الموافقة عليها من قبل العميل وإصدار الفاتورة في الوقت المناسب. • تحديد وإغلاق فجوات تسرب الإيرادات قبل أن تتحول إلى عمليات شطب. يتم تتبع كل طلب عميل مخصص والموافقة عليه وإصدار فاتورة به. • الاحتفاظ بسجل منظم وجاهز للتدقيق للموافقات حتى لا يتم إغفال أي شيء. 3. T&M وحماية الإيرادات التجارية • امتلك دورة إدارة الجدول الزمني الشهرية: إعداد البيانات، ومطاردة الموافقة، وتطبيق المعدل اليومي. • تحويل الجداول الزمنية المعتمدة إلى تسليم الملاحظات الموقعة ضمن الجدول الزمني، ومطابقتها مع أوامر شراء العميل (POs) وبطاقة الأسعار المتفق عليها. • إدارة دورة التوقيع على مذكرة التسليم (DN) من البداية إلى النهاية. التوفيق مع أمر الشراء، والحصول على توقيع العميل، وتسليم حزمة الاسم المميز الموقعة إلى قسم الشؤون المالية في الوقت المحدد، في كل مرة. 4. التعامل مع أصحاب المصلحة متعددي الوظائف • كن النسيج الضام بين فرق الإدارة/التمويل الخاصة بالعميل وفرق المبيعات والتسليم والموارد البشرية والمالية الداخلية لدينا. • ترجمة القضايا التشغيلية إلى مصطلحات يمكن لكل أصحاب المصلحة الداخليين التصرف بناءً عليها، والعكس صحيح. • قم ببناء ما يكفي من الثقة لدى كلا الجانبين بحيث تكون أنت القرار الأول وليس الملاذ الأخير. 5. ملكية المشكلة التشغيلية والتصعيد • العمل كنقطة اتصال واحدة (SPOC) لاستفسارات الحساب اليومية والمشكلات التشغيلية. • امتلاك وحل نزاعات الفواتير وشكاوى الخدمة والتعامل مع العميل قبل التصعيد من خلال الحفاظ على علاقة سلسة. • تصعيد التكاليف غير المعتمدة على الفور من خلال القناة الصحيحة، مع ضمان حلها واستردادها بدلاً من استيعابها. مسؤوليات إضافية التعبئة • تنسيق إعداد الموارد الجديدة في المشاركات المباشرة: قبول العميل للملفات الشخصية، وتأكيد السعر/اتفاقية مستوى الخدمة كتابيًا، ووثائق الامتثال (الإقامة، والتأمينات الاجتماعية، ونظام حماية الأجور) المكتملة قبل اليوم الأول العمل القابل للفوترة من خلال التنسيق مع الموارد البشرية. • التأكد من وجود لوجستيات التسليم في الموقع والخارج (الوصول إلى النظام، ومساحة العمل، وإطار وقت العمل) قبل بدء التشغيل، والتنسيق مع الموارد البشرية والتكنولوجيا حسب الحاجة. التقارير • الحفاظ على الرؤية في الوقت الحقيقي للاستخدام، وأيام الاسترداد، وتحقيق اتفاقية مستوى الخدمة عبر محفظتك. • تغذية البيانات على مستوى المشاركة والدروس المستفادة في التنبؤ بالقدرات وتكلفة المقترحات المستقبلية

المتطلبات

• في عميل يواجه تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات للخدمات التشغيلية المُدارة والتوظيف / عمليات T&M وإدارة الحساب التشغيلي
• إظهار المساءلة التجارية بشأن التعاقدات المباشرة مع العملاء
• تسليم قبول العميل، وتوقيع الاسم المميز (DN) باتباع عمليات العميل، وليس تنسيق المشروع البحت
• الخلفية كمدير مشروع / مدير تسليم فني تقليدي لا تؤدي إلى استبعاده
• إذا تم إقرانه بجدول زمني حقيقي أو خدمات تشغيلية أو فواتير أو عرض مذكرة التسليم، فإن هذا المزيج يمثل ميزة إضافية قوية
• مريح في التعامل مع دورات إدارة الجدول الزمني والفواتير ومذكرة التسليم
• يفهم كيفية حماية إيرادات T&M من التسرب
• متواصل ذكي ومنظم يمكنه إدارة العديد من أصحاب المصلحة (الداخليين وجانب العميل) دون فقدان مسار الالتزامات
• معرفة عملية بنقاط الاتصال الخاصة بالامتثال للعمل في المملكة العربية السعودية (الإقامة، GOSI، WPS، Qiwa) كافية للتنسيق مع الموارد البشرية
• يعد الإلمام بأطر عمل SLA (مفاهيم ISO/IEC 20000 أو ITIL) ميزة إضافية وليس شرطًا
• يُفضل أن يكون المتحدث باللغة العربية أو يتحدث اللغة العربية بطلاقة، نظرًا للتفاعل اليومي مع العميل وأصحاب المصلحة

المهارات