أخصائي مركز الاتصال

الوصف الوظيفي

الدور يركز على إدارة وتحسين عمليات مركز الاتصالات عبر القنوات الصوتية، البريد الإلكتروني، الدردشة والرقمية. قيادة فرق القادة/المشرفين وتحفيز الأداء عبر التدريب ومؤشرات الأداء الرئيسية وبطاقات التقييم. تحسين تجربة العملاء (CSAT، NPS، حل الاتصال الأول) مع الحفاظ على الكفاءة ومستويات الخدمة. التعاون مع إدارة القوة العاملة لتحديد التوقعات، جدولة الفرق، الالتزام الفوري وتخطيط السعة. تنفيذ أطر ضمان الجودة، جداول المعايرة، تحليل أسباب الجذور ومبادرات التحسين المستمر. الإشراف على التدريب وإدارة المعرفة لضمان جاهزية الخدمة. إعداد تقارير الأداء (متوسط مدة التعامل، متوسط الانتظار، معدل التخلي، التحويل، الشكاوى، معدل الاستنزاف) مع خطط تحسين قابلة للتنفيذ. دعم اعتماد تقنيات مركز الاتصالات (CRM، منصات CCaaS/الهاتفية، أدوات الاتصال، أدوات QA، التحليل/الذكاء التجاري). ضمان توافق ممارسات التعامل مع العملاء والبيانات مع متطلبات حماية البيانات السعودية (PDPL) والضوابط الداخلية. الحفاظ على ممارسات العمل الآمنة وفقاً لالتزامات صاحب العمل ومتطلبات الصحة والسلامة في الموقع

المتطلبات

• إجادة Excel
• إجادة Git
• خبرة في المبيعات
• قيادة فريق
• إدارة وقت
• إدارة أصحاب المصلحة
• ستة سيجما
• توكيد الجودة
• الامتثال
• حماية البيانات
• خبرة في بيئات مراكز الاتصالات
• خبرة في القيادة أو الملكية المتخصصة
• إتقان أدوات CRM (مثل Salesforce، Zendesk، ServiceNow)
• إتقان منصات CCaaS/الهاتفية
• إتقان أدوات WFM
• إتقان أدوات QA
• إتقان التحليل باستخدام Excel/Google

المهارات