مدير أول لتجربة العملاء

الوصف الوظيفي

تتولى قيادة تحسين تجربة العملاء في HungerStation، الشركة التابعة لمجموعة Delivery Hero. تقوم بمراقبة تجربة العملاء، جمع الملاحظات، قياس مستويات الرضا، وتتبع مؤشرات تجربة العملاء طوال مسارهم مع الشركة. تشمل المهام تحليل نقاط الاتصال وتحديد فرص التحسين، جمع وتحليل الملاحظات وتقديم توصيات، إجراء مقابلات واستطلاعات، التواصل مع الفرق الداخلية، رفع التحذيرات للعمليات غير السلسة، ضمان توافق استراتيجيات تجربة العملاء مع أهداف التسويق والبيزنس، التعاون مع فرق المنتج والتقنية لتوفير تجربة شراء سلسة، تصميم برامج الاحتفاظ بالعملاء، مراقبة مؤشرات خدمة العملاء، متابعة استراتيجيات المنافسين، تحليل بيانات الأداء الداخلي، إعداد تقارير دورية للمعنيين، دعم التحليلات للفرق الداخلية، قيادة وإدارة مشاريع تحسين تجربة العملاء، المساهمة في وضع وتنفيذ أهداف القسم، اتخاذ قرارات استراتيجية، قياس ومتابعة مؤشرات الأداء، الالتزام بالسياسات والإجراءات، تحسين العمليات المستمر، وتعزيز بيئة عمل عالية الأداء

المتطلبات

• خبرة في تجربة العملاء أو خدمة العملاء أو العمليات
• إتقان تحليل ملاحظات العملاء وإدارة الاحتفاظ وتحسين العمليات
• إتقان أدوات CX وبرامج CRM ومنصات دعم العملاء
• إجادة التواصل والقيادة والقدرة على تأثير المعنيين
• معرفة بقطاع توصيل الطعام أو التجارة الإلكترونية ميزة إضافية
• القدرة على العمل في بيئة سريعة وتوجيه النتائج
• إتقان إدارة المشاريع وتنفيذ مبادرات متعددة
• خبرة في اتخاذ قرارات مبنية على البيانات وتقسيم العملاء واستراتيجيات التخصيص
• شهادة بكالوريوس في إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة

المهارات