مدير تجربة العملاء

الوصف الوظيفي

نحن نبحث عن مدير تجربة العملاء لتولي ملكية تجربة العملاء الشاملة لمنصة إدارة الإنفاق B2B سريعة النمو التي تخدم فرق التمويل في جميع أنحاء المملكة العربية السعودية. ستكون مسؤولاً عن التأكد من أن كل تفاعل مع العملاء، بدءًا من تذاكر الدعم والمكالمات وحتى عمليات التصعيد وموارد الخدمة الذاتية، يكون سلسًا وفعالًا وعالي الجودة باستمرار. ستمتلك مقاييس تجربة العملاء الرئيسية، وستحسن اتفاقيات مستوى الخدمة، وتحول تعليقات العملاء والمشكلات المتكررة إلى تحسينات ذات معنى. وهذا دور المشغل، وليس دورًا محضًا لإدارة الأفراد. ستتدرب عمليًا على لوحات المعلومات والعمليات وإعداد التقارير وتحليل السبب الجذري، بينما تعمل بشكل وثيق مع المنتج والهندسة لتحسين رحلة العميل وبناء عمليات دعم أكثر ذكاءً وقابلة للتطوير. إذا كنت تستمتع ببناء العمليات، وحل المشكلات، واستخدام البيانات لدفع القرارات، وتحسين تجربة العملاء على نطاق واسع، فهذا الدور مناسب لك. المسؤوليات • عمليات الدعم اليومية الخاصة عبر التذاكر والهاتف والقنوات داخل التطبيق. إدارة صحة قائمة الانتظار والتوجيه والتغطية. • قيادة وتدريب وجدولة فريق الدعم. قم بتشغيل ضمان الجودة على التذكرة وجودة الاتصال باستخدام بطاقة أداء موثقة. • امتلك مصفوفة دعم SLA والتصعيد: الاستجابة الأولى والحل ومسارات التصعيد عبر L1/L2/L3 ومعالجات الطرف الثالث. • تتبع وقيادة مقاييس تجربة العملاء الأساسية: الاستجابة الأولى والحل تحقيق اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، والتخلي عن المكالمة، والامتثال لمعاودة الاتصال، وسعر انتظار العميل، وسعر إعادة فتح التذكرة، و CSAT. • إنشاء التقارير والحفاظ عليها في Zoho Desk/Zoho Analytics؛ نشر مراجعة أسبوعية للعمليات تحتوي على النتائج والإجراءات، وليس فقط الأرقام. • امتلاك قاعدة المعرفة، التي تواجه العملاء والداخلية، بما في ذلك التحديثات الناتجة عن الإصدار والمحتوى الذي يغذي وكيل الاتصال بالذكاء الاصطناعي. • تحديد برامج تشغيل التذاكر المتكررة وتحويلها إلى إصلاحات للمنتج أو عمليات تشغيل تلقائي أو محتوى للخدمة الذاتية. العمل مع الهندسة والمنتجات لإغلاقها. • التأكد من أن معالجة الشكاوى تلبي متطلبات مؤسسة النقد العربي السعودي، بما في ذلك تسجيل الشكاوى، والجداول الزمنية للاستجابة، والتزامات التصعيد/الإفصاح. • إدارة عمليات التصعيد من البداية إلى النهاية، بما في ذلك المشكلات المتعلقة بالبطاقة والمعاملة والمعالج التي تتطلب تنسيقًا من طرف ثالث. • أتمتة سير عمل الدعم اليدوي (وحدات الماكرو، والتخصيص التلقائي، والتصنيف، والتكامل على نمط n8n)

المتطلبات

• 5+ سنوات في دعم العملاء/الخبرة، مع سنتين على الأقل في إدارة فريق
• قدرة قوية على كتابة العملية: إجراءات التشغيل الموحدة، ومصفوفات التصعيد، ووثائق السياسة
• إتقان اللغة العربية والإنجليزية، كتابة وتحدثا
• سعودي الجنسية
• الموقف في الموقع
• جميل أن يكون
• الإلمام بمفاهيم إصدار/معالجة البطاقة (التراخيص، الرفض، رد المبالغ المدفوعة، 3DS)
• تجربة مع متطلبات حماية المستهلك أو التعامل مع الشكاوى التابعة لمؤسسة النقد العربي السعودي
• تجربة نشر الذكاء الاصطناعي/الأتمتة في وظيفة الدعم

المهارات