مهندس أول - مكتب إدارة الخدمات

الوصف الوظيفي

ملخص الدور يعمل مهندس إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات على تعزيز حوكمة ITSM ونضج العمليات، مع التركيز القوي على اتصالات الخدمة والبث، وتحليل البيانات التشغيلية، والتحسين المستمر للخدمة (CSI). يقوم الدور بإنشاء اتصالات واضحة ودقيقة ومناسبة للجمهور لحوادث تكنولوجيا المعلومات وانقطاع التيار والصيانة المخططة واستعادة الخدمة وإرشادات المستخدم وحملات التوعية. يقوم الدور أيضًا بتحليل بيانات الخدمة وتحديد فرص التحسين وتنفيذ مبادرات CSI القابلة للقياس. المسؤوليات الرئيسية • حوكمة عملية ITSM: دعم وتحسين العمليات المتوافقة مع ITIL، بما في ذلك الحادث والطلب والمشكلة والمعرفة وإدارة مستوى الخدمة والتحسين المستمر للخدمة. مراقبة امتثال العملية ومعايير الخدمة واتفاقيات مستوى الخدمة والفعالية التشغيلية. • اتصالات الخدمة والبث: إنشاء ومراجعة وتنسيق الاتصالات المهنية لحوادث تكنولوجيا المعلومات، وانقطاع التيار، والصيانة المخططة، واستعادة الخدمة، ونصائح المستخدم، وتحديثات الخدمة، وحملات التوعية. تأكد من أن الرسائل في الوقت المناسب ودقيقة وموجزة ومناسبة للجمهور ومتوافقة مع عمليات الموافقة على البث. • تحليل البيانات ورؤى الخدمة: تحليل حجم التذاكر، وأداء اتفاقية مستوى الخدمة، والأعمال المتراكمة، والحوادث المتكررة، واتجاهات الخدمة، وفعالية الاتصال، وتعليقات العملاء. ترجمة النتائج إلى لوحات المعلومات، ورؤى الإدارة، و توصيات قابلة للتنفيذ. • تحسين الخدمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي: تطبيق الذكاء الاصطناعي التوليدي والأتمتة والتحليلات الذكية لتحسين كفاءة مكتب الخدمة وإدارة المعرفة والاتصالات وفرز التذاكر والخدمة الذاتية والتعامل مع الاستفسارات المتكررة. تحديد حالات الاستخدام المناسبة، ودعم اختبار إثبات المفهوم، والتحقق من صحة المخرجات، وقياس الفوائد، والتأكد من أن الحلول تتبع خصوصية البيانات، والأمن، والحوكمة، ومتطلبات الذكاء الاصطناعي المسؤولة. • التحسين المستمر للخدمة: الحفاظ على سجل CSI وتحديد أولوياته، وتحديد إجراءات التحسين ومقاييس النجاح، وتنسيق التنفيذ، وتتبع الفوائد، وتأكيد ما إذا كانت التحسينات تحقق النتائج التشغيلية ونتائج المستخدم المقصودة. • إدارة الحوادث والمشكلات: دعم تنسيق الحوادث الكبرى، وتحديثات أصحاب المصلحة، ومراجعات ما بعد الحادث، وتحليل السبب الجذري، وإجراءات المتابعة لتقليل التكرار. • مشاركة أصحاب المصلحة: العمل مع مالكي العمليات والفرق الفنية وأصحاب الخدمات وأصحاب المصلحة التجاريين والبائعين لجمع مدخلات دقيقة والحصول على الموافقات وحل فجوات الخدمة وتنفيذ التحسينات. • إعداد التقارير والتوعية: إعداد لوحات معلومات الخدمة، وتحديثات البث، وتقارير CSI، ومواد مراجعة الخدمة، والعروض التقديمية الإدارية، وأدلة العمليات، وقوالب الاتصال، ومحتوى التوعية

المتطلبات

• موقع العمل في Seletar - ينطبق ترتيب العمل المختلط
• السنغافورية فقط

المهارات