مدير أول - تجربة العملاء الرقمية

الوصف الوظيفي

يقود المدير الأول لجهة أخرى نظام تجربة العملاء ضمن وظيفة تصميم التجربة، وهي جزء من فريق التفاعل الرقمي ومشاركة العملاء الأوسع. الدور مسؤول عن فهم وتصميم وتحسين رحلات العملاء الشاملة عبر نقاط الاتصال الرقمية والمادية والخدمية. من خلال العمل بشكل وثيق مع المنتجات والعمليات الرقمية والتسويق وخدمة العملاء والبيانات ووظائف الأعمال الأخرى، يدفع الدور عملية صنع القرار التي تركز على العملاء من خلال أبحاث العملاء وبرامج صوت العملاء وإدارة الرحلات وتصميم الخدمة. المسؤوليات الأساسية • تحديد وتقديم خارطة طريق تجربة العملاء والمبادئ والحوكمة وأولويات التحسين. • دعم التفكير المرتكز على العملاء وتضمين أفضل ممارسات تجربة العملاء عبر المؤسسة. • قيادة وتطوير فريق تصميم تجربة العملاء والخدمة، وضمان القدرة المناسبة والقدرة والأداء. • قيادة تصميم وإدارة وتحسين رحلات العملاء عبر القنوات الرقمية والمادية والخدمية. • تحديد نقاط الضعف، والأسباب الجذرية، وفرص التحسين، وترجمتها إلى خطط قابلة للتنفيذ. • الإشراف على أنشطة تصميم الخدمة، بما في ذلك رسم خرائط الرحلة ومخططات الخدمة وتجارب الحالة المستقبلية. • قيادة ومراقبة مبادرات تحسين تجربة العملاء لضمان نتائج الأعمال والعملاء القابلة للقياس. • قيادة أبحاث العملاء وبرامج صوت العملاء من خلال الاستفادة ردود الفعل والشكاوى والأبحاث والرؤى السلوكية. • ترجمة رؤى العملاء إلى توصيات واضحة تفيد قرارات الأعمال والمنتجات والتشغيل. • الشراكة مع فرق المنتج وتصميم تجربة المستخدم والرقمية والعمليات والتسويق وخدمة العملاء والبيانات والأبحاث لتحسين تجارب العملاء. • تسهيل ورش العمل ومراجعات الرحلة وأنشطة مواءمة أصحاب المصلحة. • تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بـ CX، ومراقبة نتائج التحسين، وإيصال الأداء والتوصيات إلى كبار أصحاب المصلحة

المتطلبات

• فهم قوي لقياس تجربة العملاء، وصوت العملاء، وأبحاث العملاء، وحوكمة الخبرة
• خبرة في العمل ضمن بيئات رقمية أو خدمية أو تحويلية معقدة
• خبرة في إدارة الوكالات الخارجية، والاستشارات، وشركاء التسليم
• مهارات اتصال كتابية ولفظية قوية

المهارات