أخصائي دعم مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات

الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات: • عمليات مكتب الخدمة • العمل كنقطة اتصال أولى لجميع الحوادث المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات وطلبات الخدمة والاستفسارات التي يتم طرحها عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو نظام التذاكر • تسجيل جميع التذاكر وتصنيفها وتحديد أولوياتها وتتبعها في أداة ITSM بما يتماشى مع عمليات إدارة الحوادث والطلبات الخاصة بـ ITIL • التأكد من حل التذاكر أو تصعيدها ضمن الجداول الزمنية المتفق عليها لاتفاقية مستوى الخدمة • إدارة الحوادث والمشاكل • إجراء استكشاف الأخطاء وإصلاحها من المستوى الأول لمشكلات الأجهزة والبرامج والشبكة والتطبيقات • تصعيد الحوادث التي لم يتم حلها إلى دعم المستوى 2/3 أو الفرق الفنية ذات الصلة مع التوثيق الكامل • المساهمة في تحليل الأسباب الجذرية وإدارة المشاكل للحد من الحوادث المتكررة • التغيير وطلب الوفاء • معالجة طلبات الخدمة القياسية (طلبات الوصول، وإعادة تعيين كلمة المرور، وعمليات تثبيت البرامج، وتوفير المعدات) وفقًا لإرشادات استيفاء طلب مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) • دعم إدارة التغيير عن طريق توثيق وتنسيق التغييرات الطفيفة/المعيارية • الاتصالات وإعداد التقارير • صياغة مراسلات بريد إلكتروني واضحة ومهنية باللغة الإنجليزية للحصول على تحديثات المستخدم وعمليات التصعيد وإعداد التقارير الإدارية • الحفاظ على التواصل مع المستخدم النهائي طوال دورة حياة التذكرة (الإقرار، تحديثات التقدم، تأكيد القرار) • إعداد تقارير أداء مكتب الخدمة اليومية/الأسبوعية (حجم التذاكر، والامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة، وتقادم التذاكر) • المعرفة والتوثيق • يمكنك صيانة قاعدة المعرفة وتحديثها باستخدام أدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها والأسئلة الشائعة • توثيق المشكلات المتكررة وإجراءات التشغيل القياسية (SOPs) • التحسين المستمر • تحديد الاتجاهات في القضايا المتكررة والتوصية بحلول استباقية • دعم مبادرات تحسين الخدمة المتوافقة مع ITIL لتعزيز كفاءة مكتب الخدمة

المتطلبات

• خبرة عملية في دعم تكنولوجيا المعلومات/مكتب الخدمة
• معرفة قوية بعملية ITIL (الحادث، الطلب، المشكلة، إدارة التغيير)
• مهارات الاتصال المكتوبة باللغة الإنجليزية ممتازة لمراسلات البريد الإلكتروني المهنية
• الإلمام بأدوات ITSM (على سبيل المثال، ServiceNow، ManageEngine)
• التوجه القوي لخدمة العملاء والقدرة على العمل تحت ضغط SLA
• الشهادة: معرفة عملية معتمدة من مؤسسة ITIL (الإصدار 3 / الإصدار 4) أو ما يعادلها

المهارات