مهندس مستوى الخدمة (دعم عمليات)

الوصف الوظيفي

يدير مهندس مستوى الخدمة أداء SLA لخدمات تكنولوجيا المعلومات ويضمن الحوكمة الشفافة والتقارير المتوافقة والتحسين المستمر لتقديم الخدمة وفقًا لاتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) واتفاقيات المستوى التشغيلي (الجهة) ومؤشرات الأداء التشغيلية. يتحكم في إدارة حوكمة SLA للخدمات التقنية، يراقب ويقيس الأداء مقابل SLAs/الجهة و KPIs، يُعد تقارير أسبوعية وشهرية ذات جودة، ولوحات تحكم إ executive، وبطاقات أداء. يحدد مخاطر الأداء وينسق الإجراءات التصحيحية والوقائية مع الفرق ذات الصلة، يدعم اجتماعات مراجعة الخدمة ومنتديات الحوكمة التشغيلية وتقارير الإدارة، يحافظ على توثيق SLA/OLA/KPI ويتأكد من توافقه مع أهداف الأعمال، يراقب الاستثناءات ويتفاعل استباقيًا مع أصحاب المصلحة لتخفيف المخاطر، يحلل اتجاهات التدهور وينسق خطط التحسين مع الفرق التقنية، يضمن دقة وسلامة بيانات الأداء المستخرجة من أنظمة ITSM ومنصات المراقبة، يدعم التحسين المستمر للخدمة عبر تحليل أداء الخدمة

المتطلبات

• خبرة في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وحوكمة SLA
• معرفة قوية بعمليات إدارة مستوى الخدمة وفق ITIL
• خبرة في تطوير مؤشرات الأداء KPI وإعداد التقارير وتحليل أداء الخدمة
• إتقان مهارات إدارة أصحاب المصلحة والتواصل
• خبرة مفضلة في بيئات البنوك أو البيئات عالية التنظيم

المهارات