أخصائي مركز الاتصال

الوصف الوظيفي

الدور يركز على قيادة وتحسين عمليات مركز الاتصالات اليومية عبر القنوات الصوتية والبريد الإلكتروني والدردشة والرقمية. إدارة قادة الفرق/المشرفين وتحفيز الأداء عبر التدريب ومؤشرات الأداء وبطاقات التقييم. تحسين تجربة العملاء (CSAT، NPS، حل الاتصال الأول) مع الحفاظ على الكفاءة ومستوى الخدمة. التعاون مع فريق إدارة القوى العاملة للتنبؤ والجدولة والالتزام الفوري وتخطيط السعة. تنفيذ أطر توكيد الجودة، جولات المعايرة، تحليل جذور المشكلات ومبادرات التحسين المستمر. الإشراف على التهيئة، التدريب وإدارة المعرفة لضمان جاهزية الخدمة. إعداد تقارير الأداء (متوسط وقت المعالجة، متوسط وقت الانتظار، نسبة التخلي، التحويل، الشكاوى، معدل الاستنزاف) مع خطط تحسين فعلية. دعم اعتماد تقنيات مركز الاتصالات (CRM، منصات CCaaS/التليفون، أدوات الاتصال، أدوات الجودة، التحليلات). ضمان توافق التعامل مع العملاء وممارسات البيانات مع متطلبات حماية البيانات في السعودية (PDPL) والضوابط الداخلية. الحفاظ على ممارسات عمل آمنة وفق التزامات صاحب العمل ومتطلبات السلامة والصحة المهنية

المتطلبات

• إكسل
• مبيعات
• قيادة فريق
• إدارة وقت
• إدارة أصحاب المصلحة
• ستة سيجما
• توكيد الجودة
• الامتثال
• حماية البيانات

المهارات